Curso Excelência no Atendimento ao Público

Objetivo: Capacitar a equipe de vendas na abordagem aos clientes.

Estruturar primeiramente sua percepção, aperfeiçoar seu próprio

comportamento, buscar sempre estar seguro de si para informar e

conquistar o consumidor.

O que é atendimento?

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar,

de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O

atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um

estado de espírito baseado na competência.

Para que serve o atendimento?

Serve para:

Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e

prestar um bom serviço.

Informar – Esclarecer as dúvidas.

Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.

Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.

Como fazer um atendimento com excelência?

Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e

valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento,

de dedicarmos um tempo para:

OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;

CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo

etc.).

COMPREENDER – A insatisfação com a realidade atual de um modo

geral (indignação) e a importância dessas pessoas para nós.

I –Por que excelência?

1- O conceito de excelência no atendimento ao público

2- Expectativa do cliente não satisfeita

II – Como tratar o cliente

1 – satisfazer as necessidade/desejos do cliente

2 – Como criar um clima agradável dentro da empresa

III – Como tratar a concorrência

1 – Pontos fontes e pontos fracos da concorrência

2 – Como usar a concorrência para o seu aperfeiçoamento

IV – Frases importantes no relacionamento com o cliente

1 – Antes do atendimento

2 – Durante o atendimento

3 – Depois do atendimento

V – Como obter a excelência na prestação de serviços

1 – Estratégia para a prestação de serviços com excelência

2 - A prestação de serviços e feita de pessoas para pessoas

VI – Tipos de clientes

1 – O conhecimento do cliente

2 – Formas de atendimento

3 – Os diferentes tipos de clientes

VII – Serviços de atendimento ao cliente

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